SPECIALE COMUNICAZIONE TO BE PLUS: Comunicazione di crisi

SPECIALE COMUNICAZIONE TO BE PLUS: Comunicazione di crisi

Bentornato a un nuovo articolo dello “Speciale Comunicazione To Be Plus”, un percorso che ti porterà alla scoperta dei concetti chiave del marketing e della comunicazione, che mira ad approfondire la conoscenza di termini spesso utilizzati senza cognizione di causa!

Continuiamo la serie di articoli dedicata alla comunicazione con un articolo dedicato alla comunicazione di crisi.

COMUNICAZIONE DI CRISI

Pur sperando che tutto fili sempre liscio, nella vita di ogni organizzazione è probabile che prima o poi si verifichi una situazione di crisi. Con crisi, generalmente, gli esperti si riferiscono a calamità naturali, sciopero dei dipendenti, crimini, cyber attacchi, illeciti aziendali, scandali ambientali, ritiro di prodotti, crisi di reputazione e incidenti di PR e comunicazione.

Con il termine comunicazione di crisi, che fa parte del crisis management, si indicano un insieme di tecnologie, sistemi e protocolli che aiutano l’azienda o l’organizzazione a comunicare in maniera efficace in caso di minacce alla propria attività o reputazione. Un sistema ben collaudato di comunicazione di crisi serve anche a livello interno, per informare puntualmente i tuoi dipendenti su quello che sta succedendo e per rassicurarli. Insomma, la comunicazione di crisi si deve rivolgere sia all’esterno che all’interno dell’azienda.

Ma chi ha bisogno di questa tipologia di comunicazione? In breve, le organizzazioni di qualsiasi dimensione. La peggior risposta a una crisi è il silenzio. Dunque, anche tu ne hai bisogno.

Infatti, la comunicazione di crisi ha lo scopo di ridurre al minimo gli effetti negativi della crisi e preservare la reputazione aziendale: anche se potrebbe non accadere mai nulla alla tua azienda, è buona norma avere un piano d’azione ben collaudato.

Come avrai capito, si tratta di una questione un po’ spinosa, che richiede sangue freddo e soprattutto di avere la mente concentrata esclusivamente sulla comunicazione, perciò ti consiglio di affidarti a un’agenzia specializzata. Detto ciò, se vuoi implementare la tua strategia di comunicazione di crisi individualmente, ricordati che:

  1. La comunicazione deve essere in tempo reale: questo permetterà ai dipendenti e ai tuoi stakeholder di avere accesso a informazioni aggiornate e di conoscere tutti gli sviluppi della situazione
  2. La comunicazione deve essere accessibile ovunque: in caso di calamità naturali, strumenti come mail e telefoni potrebbero non essere disponibili. Dunque, scegli un responsabile per reparto e affidagli il compito di diffondere le informazioni.
  3. I messaggi devono essere mirati: se il tuo business è diviso in reparti, sai già che le informazioni devono essere rilevanti per ogni persona o settore. Non tutte le informazioni sono indirizzate a tutti i dipendenti.
  4. Usa un tono rassicurante: anche se non è così, devi dare l’impressione di avere la situazione sotto controllo e non devi assolutamente alimentare il panico, soprattutto tra i dipendenti, con un tono allarmistico.

La crisi non deve coglierti impreparato. Per questo motivo è di fondamentale importanza redigere un piano di gestione della crisi prima che la crisi si verifichi. Quindi, è necessario che tu faccia alcune attività:

  1. Analizza e comprendi quali sono le potenziali crisi che potrebbero scoppiare e stabilizzare il brand: per fare tieni sotto controllo le ultime notizie del tuo settore, la soddisfazione della tua community, eventuali nuove leggi che hanno una ricaduta diretta e indiretta sulla tua attività
  2. Prepara i tuoi dipendenti e spiega cosa deve succedere in momenti di crisi: rendi noto a tutti quali sono i piani e chi ha quali responsabilità
  3. Consolida le relazioni con i tuoi stakeholder: se ci saranno crisi potrai sfruttare la loro influenza e impatto sul pubblico, e il danno mediatico potrebbe essere notevolmente minore
  4. Scegli un rappresentante che interloquisca con i media e che si occupi di rappresentare l’azienda in momenti di difficoltà

Sai già che la prima cosa da fare in momenti di crisi è non andare in panico: se ai vertici dell’azienda ci sarà irrequietezza, inevitabilmente anche i tuoi dipendenti la percepiranno, e rischierai di complicare la comunicazione e la risoluzione del problema.

E’ possibile che la crisi superi anche i confini dell’azienda e trovi spazio nelle pagine di quotidiani online e cartaceo, locali o addirittura nazionale. Soprattutto per via dell’istantaneità dei media online, è fondamentale che tu sia capace di reagire prontamente nel momento in cui emerge la crisi, per tutelare la reputazione del tuo brand.

COMMUNITY MANAGEMENT DURANTE UNA CRISI

La tua attività e il tuo brand hanno certamente una community di persone che ti seguono. Nel caso in cui una crisi colpisca la tua attività, il community manager, figura spesso rivestita da chi gestisce i tuoi canali social, deve trovare il momento e il modo adatto per comunicare la crisi ai tuoi follower.

Non commettere l’errore di non parlare direttamente con la tua community: consiglio di adottare un tono più “pacato”, ma senza tradire la tua identità aziendale. Fingere che tutto vada bene è controproducente e così facendo i tuoi follower potrebbero sentirsi trascurati. La community è l’universo che gravita intorno al tuo brand, il motivo per cui ha effettivamente motivo di esistere. Prendersene cura è fondamentale.

Sarai d’accordo anche tu che prevenire è meglio che curare. Per questo motivo ti consiglio di essere pronto nel caso malaugurato in cui una crisi colpisse la tua azienda. Redigere un piano di azione con largo anticipo e preparare i tuoi dipendenti ti garantirà un certo vantaggio anche in caso di avversità.

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